『壹』 酒店銷售培訓內容有哪些
禮儀培訓:儀表儀容、行為舉止、說話技巧;電話銷售培訓:客戶信息獲得、致電時間研究、話術;陌生拜訪培訓:體態、表情、話術;帶客看房培訓:酒店規定動作、看房流程、客戶信息收集話術。
『貳』 酒店培訓內容有哪些
酒店管理學習培訓內容包含:《現代酒店管理》《酒店心理學》《前 廳客房服務與管理》《餐飲服務與管理》 菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷 酒店財務管理、會議服務與管理、康樂 服務與管理、酒店實用英語等。
『叄』 酒店禮貌禮儀培訓內容有哪些
酒店禮貌禮儀培訓內容有:
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、為客人指引方向時,應站在客人的一側用同側的手為客人指引,盡量引導客人正視其想要去的地方。
3、當與客人距離2米時,就應主動鞠躬問好。與客人交流時,應與客人保持60公分—1米距離,目光應注視在客人的三角區內,不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應上前站在客人的左側仔細聆聽。
4、行走時上體要保持正直,重心放准,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動,行走時步伐要穩健。
5、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線,不要內八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側。
『肆』 酒店員工培訓內容
酒店應建立相應的培訓體系,結合本酒店的實際情況,逐步完善培訓管理工作,避免聲東擊西,這里抓一把,那裡抓一把的零亂狀況,培訓無所成效。
第一節 完善酒店培訓體系
酒店應建立相應的培訓體系,結合本酒店的實際情況,逐步完善培訓管理工作,避免聲東擊西,這里抓一把,那裡抓一把的零亂狀況,培訓無所成效。每位酒店培訓經理應懂得從全局出發,在開展自己的培訓課程同時,懂得對酒店各類培訓的組織與管理,而體系的框架建立則是對培訓有序的管理。中國相當部門酒店培訓往往只是進行新員工入職培訓,偶爾進行外語培訓,顯得零星無序,這種缺乏整體規則的培訓往往事倍功半。
酒店的培訓體系基本上包括:新員工入職培訓體系、崗位技能培訓體系、優質服務專題培訓系列、領班主管晉升培訓系列、外語培訓體系、內部資源利用體系、外間資源利用體系等等。
新員工入職培訓體系
之所以稱為一個體系是因為其是由於很多程序組成的,包括新員工入職時培訓部人員須了解該員工的基本情況(以便決定培訓方案)、准備新員工入職培訓配套資料,擬定培訓計劃,發放新員工入職培訓調查問卷、執行培訓計劃、培訓後考核、建立員工培訓跟蹤表、培訓效果調查、新員工座談會、新員工各崗位安排、跟蹤新員工崗位技能培訓、新員工入後意見反饋座談會、新員工試用期滿後轉正考核等等,這個體系確保新員工能較快適應酒店的環境,確保新員工接受充公的培訓和得到充分幫助,確保新員工能掌握酒店所需要的各項工作能力,從而維護酒店的整體服務水平。
崗位技能培訓體系
酒店每個部門每個崗位都有很多崗位知識、崗位工作政策與程序、崗位技能等等,這些都是很明確的,不管是新員工或在職員工都必須熟悉掌握這些能力。崗位技能培訓體系主要由兩部分組成:
其一是對新員工進行系統的無意識;其二是對在職員工進行反復強化培訓不斷提高。盡管在職員工都已經接受了這些培訓,但在平時的工作當中往往又忽略了,如餐飲部員工進行席間服務時常常會忘記詢問賓客意見等等,或者對技能的掌握程度不足,如擺台的效率和效果欠佳等等,通過這些崗位技能培訓可以使技能培訓可使在職員工的山嶺技能得到不斷的提升。
優質服務專題培訓系列
酒店是一服務行業,在軟體方面並非每位員工都能理解和盡心盡力地去服務賓客,因此每家酒店都應依此編制出優質服務專題培訓,通過培訓,讓酒店的每位員工都能較好地理解賓客和服務的涵義,並且懂得在日常的工作當中如何將這種服務意識與態度表現出來。如尊重賓客就必須隨時隨地向每位賓客打招呼,否則就是不尊重賓客;真心服務賓客就是永遠不要對賓客說「不」,不要輕易拒絕賓客一些員工力所能及的要求,當賓客需你帶其到哪裡時,當賓客需要借用某些物品時,酒店員工是想方設法幫助賓客呢,又或是以工作較忙,或不屬於部門崗位的職責而對賓客說「對不起,我現在正在忙,暫時走不開」呢?
優質服務除了服務態度之外,也應包括一些基本服務技能,如接聽電話的技能技巧、怎樣樹立酒店職業形象、如何打招呼等等,這些都是需要培訓部給員工提供培訓的。
優質服務專題可以通過多種形式來開展,如培訓部可以到每個部門輪回培訓,或者針對某些服務質量較差的部門來開展培訓。總之,通過此類服務培訓,通過提升員工的服務意識來提升酒店的個性化、情感化的服務水準。
領班主管晉升培訓系列
作為酒店的基層管理人員,領班主管的作用慢慢引起了酒店管理當局的注意,因為在某些程度上,這些基層管理人員對普通員工的影響比其餘管理層對普通員工的影響力更大,同時這些基層管理人員對賓客也會產生較大的影響,因此如何提升此部分員工的素質,也便成為大家所關注的焦點。
對領班主管管理水平的評估與控制是很重要的,員工是否具備管理者的素質,是否能固結普通員工,是否能以積極、客觀的態度看待出現的問題,是否懂得對管理工作的組織、規劃和控制,在服務意識方面是否具備比普通員工更深刻的理解等待。為了對領班主管的管理水平和服務意識做更好的控制,酒店應注重對基層管理人員的培訓,要求每位晉升或即將晉升領班主管都必須接受此系列課程的培訓,並且考核合格後才能有資格擔任此職,從而統一和提升基層管理人員的一些基本素質,確保酒店管理的暢順。
外語培訓體系
這個體系對涉外酒店或接待外賓較多的酒店較為有用,它主要分成兩個部分:一是酒店崗位外語部分,要求每位在職員工都必須達到某些水平,如初級或中級或高級,同時明確要求不同級別員工必須到達的外語水平:如領班主管必須通過中級,普通員工必須通過初級,而部門經理必須通過高級等,否則不給予提升或加薪,將外語作為員工素質的一部分,納到酒店薪酬體系中。當然這就是要求培訓部的外語水平資料是完善和客觀的,對不同級別的外語培訓資料、考核標准等必須是配套的。另外部分就是一般性的外語培訓,同樣可分為初級和提高不兩類,主要那些外語基礎較差或較好兩類的員工而設置。
內部資源利用系列
培訓部應充分利用酒店內部和各種培訓資源,內部資源主要有兩大類:第一類是酒店各部門工作技能,如酒店內部的交叉培訓,管家部給餐館部培訓地毯清洗等方面的知識,可以使餐飲部員工更為配合管家部公衛做好地毯的清潔與保養工作;電腦部門給各部門秘書或電腦使用人員培訓電腦相關知識,可讓一些基本的問題得以及時的解決,諸如此類的內部培訓使酒店各部門更為融洽,工作效率更高。第二類是管理和服務方面的資源,酒店是一勞動密集型的行業,有很多部門經理,因此利用這些管理人員的智慧,他們對管理和服務的獨到見解本身就是一筆財富,讓這些部門經理來培訓,不僅可以節約培訓成本,而且調動了他們的積極性,激發其管理或服務潛能。因此培訓部應有意識地去開發此內部培訓資源,並及時進行匯總,聚集成具有本酒店特色的培訓資源。
『伍』 酒店培訓要有哪些方面
員工培訓一般分為幾大類,員工技能培訓、消防安全培訓、酒店禮儀培訓等,根據不同的崗位技能不同,通常分為是涵蓋酒店管理、運營、團隊建設、渠道銷售、績效管理、收益管理、OTA技巧、前廳銷售技巧等方面系統化的培訓,酒店想要做好這些培訓不容易,若有條件的話可找相應的酒店培訓機構進行全面培訓,如果只是小型的酒店,做好基礎培訓即可。
『陸』 酒店管理培訓會安排有哪些課程呢
酒店管理培訓一般會涵蓋以下內容:1、商務禮儀培訓2、餐飲管理3、市場營銷4、客戶心理學5、實際操作6、危機處理7、建業量分析8、廣告學 9、財務管理
『柒』 酒店前台培訓內容
酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的:讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識,為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容:1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表,禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核:三天基礎培訓結束後進行書面考核,合格者進入崗位培訓程序,不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的:讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識,盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓,逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領半封閉培訓,中間30天安排跟輪班員工,邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容: 培訓計劃需時30天,分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責,前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位,商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程,禮貌服務規范,交接-班程序。
2、培訓訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作,包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言,寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核,分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天,後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式,可進入前台對相關表格及設施進行熟悉,上機操作部分與後台電腦房備份系統進行,由培訓員進行演練,受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核:試用期內進行三次考核,按30天需達到的要求,60天應具備的技能,90天應達到的水平,分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退
『捌』 酒店管理培訓大概會培訓哪些內容
本專業培養擁護黨的基本路線,適應生產、建設、管理、服務第一線的,德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論,酒店、餐飲與旅遊基礎知識,具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業後主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。
二、專業培養要求
本專業注重學生綜合素質的培養,主要學習經濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業突出技能培訓,學生在學習期間,將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。
學生畢業後可在以下崗位從事工作:
各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員;
各類旅遊公司,旅遊管理部門工作人員;
各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作;
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業務洽談、對外聯絡服務工作;
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調查、情報、信息服務等工作。
三、畢業應獲得以下幾個方面的知識和能力
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神;
2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識;
3、掌握現代服務理念,了解現代服務業發展趨勢;
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識;
5、熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規;
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力;
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。
四、主幹學科
酒店管理概論
五、主要課程
現代酒店管理、酒店心理學、旅遊學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理
六、主要實踐性教學環節
社交禮儀實訓
酒店英語、旅遊英語口語訓練
會展模擬實踐
七、主要專業實驗
1、餐飲服務實踐
2、酒店營銷實踐
3、前廳與客房服務與管理實踐
4、酒店頂崗實習
八、課程設置與教學計劃
酒店管理專業前景
1. 隨著全球經濟的不斷復甦與快速發展,酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。
2. 全球很多著名大學均開設酒店管理專業,在這些著名的大學旅遊與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容,其畢業生就業率遠遠高於其它專業的學生。
3. 酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高於其它傳統行業,同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。
4. 2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展,其行業前景非常樂觀。
5. 中國各地大中小城市均把旅遊業作為其經濟增漲的源動力,其政府與社會投資將不斷增加,將會是中國最具活力的行業。
『玖』 酒店管理培訓內容
主要學習管理技能,如酒店餐飲管理、酒店心理學,飯店人力資源管理、實用英語、現代酒店營銷技能、烹飪工藝學等
『拾』 酒店前台培訓內容有哪些
酒店前台培訓內容:
1、對酒店的功能了解,各部門的營運狀態。
2、酒店制度、員工守冊。
3、周邊旅遊景點、購物、行政部門、交通等的知識。
4、前台操作流程。
5、禮貌、禮節、儀容、儀表的要求。
6、熟悉熟客、協議客、團客的折扣。
7、應知應會。
8、突發事件的處理方式、方法。
9、銷售技巧。
推銷房間的必備知識
A、熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設計 特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目 、娛樂項目,特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。
B、宣傳酒店好處——主要是突出它的環境位置,如我們酒店地理環境幽雅安靜,園林式特點突出等等。
C、強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處,如本酒店是本地最豪華的酒店,四面景色如畫,三面環水,是花園或酒店,到處植物如茵,獨具風格,擁有園林式餐廳群落,大小會議室。
可供成人及兒童使用的游泳場,還有健康中心、歌舞廳等設備齊全的配套服務設施,更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。